25. September 2018

SWU Verkehr stellt mit Abo-Online ein virtuelles Kundencenter für Abo-Verwaltung in Echtzeit bereit

Hamburg – Die SWU Verkehr GmbH aus Ulm hat die Lösung Abo-Online von HanseCom implementiert. Das Verkehrsunternehmen kann damit die Bestellung und Verwaltung von ÖPNV-Abos ins Web verlagern und ermöglicht zudem einen Datenabgleich in Echtzeit. Auf diese Weise kann die SWU Verkehr interne Prozesse optimieren und zugleich den Kunden mehr Komfort bieten.

Die SWU Verkehr GmbH (SWU) suchte nach Lösungen, um das Kundenaufkommen und die Wartezeiten in ihrem Kundencenter zu verringern und gleichzeitig den Servicelevel zu erhöhen. Mit Abo-Online von HanseCom haben die SWU nun ein virtuelles Kundencenter für den kundennahen Abo-Vertrieb eingerichtet. Auf Seiten des Verkehrsunternehmens verringern sich zeit- und ressourcenaufwendige Arbeitsschritte in der Verwaltung und beim Verkauf der Abos. Die Kunden können ihre Abos nun rund um die Uhr online bequem von zuhause oder unterwegs bestellen und bearbeiten.

Abo-Online setzt auf das Kundenmanagementsystem PTnova von HanseCom auf und tauscht mit diesem die Daten in Echtzeit aus; das Web-Frontend wurde an das Corporate Design der SWU angepasst, die Nutzung ist für mobile Endgeräte optimiert. Im Gegensatz zu gängigen Lösungen lassen sich Abos so auch mobil verwalten. Alle Eingabemasken sind über Webservices direkt mit dem Hintergrundsystem verbunden. Auf dem Frontend werden keine personenbezogenen Daten gespeichert. Außerdem ist in Abo-Online eine Start-Ziel-Suche implementiert, die auf den PTnova-Tarifserver zugreift; diese macht es Kunden ganz einfach, das richtige Abo zu finden. Abo-Online bietet zudem auch Unterstützung für Firmenkunden: Mitarbeiter von Unternehmen, die mit der SWU einen Rahmenvertrag für das „JobTicket“ geschlossen haben, können diese demnächst ebenfalls über das Online-Portal bestellen und verwalten.

Die SWU haben sich aufgrund der jahrelangen guten Zusammenarbeit bei PTnova und HandyTicket Deutschland entschieden, das Abo-Portal mit HanseCom zu realisieren. Außerdem lässt sich Abo-Online sehr gut in das bestehende Kundenmanagementsystem PTnova integrieren, sodass die SWU damit über durchgängige Lösungen aus einer Hand verfügen.

Die Lösung steht den Kunden der SWU seit Anfang September zur Verfügung. Für dieses Jahr sollen noch aktuell fehlende Prozesse wie Verlustmeldung oder Streckenwechsel eingeführt werden. Eine große Öffentlichkeitskampagne ist für Anfang 2019 geplant.

„Die Einführung von Abo-Online ist für die SWU ein strategisches Projekt, um den kundenorientierten ÖPNV in Ulm und Neu-Ulm weiter zu verbessern und zeitgemäß zu gestalten“, sagt Michael Mahling, Leiter Vertrieb bei der SWU. „Mit Abo-Online können wir zudem die täglichen Routinefälle automatisieren und unser gewohntes Qualitätsniveau weiter ausbauen.“

„Die einfache Abo-Selbstverwaltung in einem virtuellen Kundencenter wie Abo-Online bietet Kunden einen hohen Komfort und unterstützt Verkehrsunternehmen dabei, zeit- und ressourcenaufwendige Arbeitsschritte in der Verwaltung und dem Verkauf von Abos zu reduzieren“, erklärt Martin Timmann, Geschäftsführer bei HanseCom. „Verkehrsunternehmen können so den Kundenbedürfnissen besser gerecht werden und zugleich eigene Prozesse optimieren. Gleichzeitig bietet eine echte Abo-Online-Lösung die Basis für den Vertrieb und die Darstellung von Abos auf dem Smartphone.“

Die SWU Verkehr GmbH ist der größte Mobilitätsdienstleister in der Doppelstadt Ulm/Neu-Ulm. Auf 19 Buslinien und einer Straßenbahnlinie befördert das kommunale Unternehmen rund 37 Millionen Fahrgäste im Jahr. Das Liniennetz von derzeit rund 220 Kilometern Länge wird sich in Kürze erweitern. Anfang Dezember 2018 feiert die zweite Ulmer Straßenbahnlinie Premiere. Sie verbindet ein großes Schulzentrum und die Wissenschaftsstadt, wo sich Kliniken, Hochschulen und Unternehmen konzentrieren, mit dem Hauptbahnhof. Für das Vorhaben wurden 9,3 Kilometer Gleise und 18 Haltestellen neu gebaut; zur Bedienung der neuen Verbindung stellt die SWU Verkehr zwölf neue Straßenbahnen in Dienst. Im Zug der neuen Infrastruktur wurde auch der Betriebshof ausgebaut. Auch in der Region ist die SWU Verkehr als Infrastruktur-Dienstleister aktiv. Die Modernisierung der Schienenstrecke zwischen den bayerischen Städten Weißenhorn und Senden hat 2013 die Reaktivierung einer jahrzehntelang brachgelegenen Nahverkehrsverbindung möglich gemacht.