Bilanz des HanseCom Forums 2017: Kundenzentrierung wichtiger denn je

Das von HanseCom veranstaltete HanseCom Forum 2017 hat bestätigt: Kundenorientierung wird zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal im ÖPNV. Verkehrsunternehmen müssen sich neuen Marktbedingungen stellen und die Kundenbedürfnisse ins Zentrum rücken, um in Zeiten der Digitalisierung wettbewerbsfähig zu bleiben.

 

Ein erfolgreiches HanseCom Forum 2017 ging am 10. November in Hamburg zu Ende. Auf dem anderthalbtägigen Forum diskutierten über 100 Entscheider aus ÖPNV, Wirtschaft und Politik unter dem Motto „We like to move it – move it!“ über aktuelle Themen der Mobilitätsbranche.

 

In verschiedenen Vorträgen thematisierten namhafte ÖPNV-Experten wie Dr. Martell Beck, Bereichsleiter Marketing und Vertrieb der BVG, Dirk Bestmann, Bereichsleiter Vertrieb und Verkehrswirtschaft von der Hamburger Hochbahn AG, oder Martin Gawalek, Leiter Center Verkehrsmanagement/Marketing von den Dresdner Verkehrsbetrieben, die derzeitigen Herausforderungen im ÖPNV. Die Themen reichten von Digitalisierung im Vertrieb über Kundenmanagement bis hin zu Mobile Ticketing. Kernbotschaft aller Vorträge war dabei die Orientierung an den Kunden: Verkehrsunternehmen müssen den Fahrgast in den Mittelpunkt aller Entscheidungen stellen. Die Kundenbedürfnisse ändern sich ständig und differenzieren sich zunehmend. Im Zentrum steht für den Fahrgast nicht mehr die Verkehrsleistung an sich – diese gilt als selbstverständlich. Faktoren wie der Zugang zu Verkehrsangeboten, die Usablilty von Vertriebskanälen sowie auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittene Angebote gewinnen zunehmend an Relevanz. Verkehrsunternehmen müssen deshalb dem verstärkten Wunsch nach kundenspezifischen Angeboten Rechnung tragen und Konzepte anbieten, die einen individualisierten ÖPNV möglich werden lassen.

 

Die Teilnehmer des HanseCom Forums haben in diesem Zusammenhang konkrete Lösungsansätze und Möglichkeiten diskutiert, auf die geänderten Bedürfnisse der Fahrgäste zu reagieren. Dabei lassen sich folgende Handlungsanweisungen für Verkehrsunternehmen zusammenfassen:

 

1. Multi-Channel-Strategie im Vertrieb: Kundenorientierte Verkehrsunternehmen setzen auf eine Multi-Channel-Strategie mit mehreren Vertriebskanälen. Auch wenn regionale Apps ihre Berechtigung haben, sollten es Verkehrsunternehmen letztlich dem Kunden überlassen, über welchen Vertriebskanal oder welche App er seine Tickets kauft.
2. Tarifgrenzen überwinden: Der digitale Vertrieb per Smartphone bietet die Chance, Tarifgrenzen zu überwinden. Verkehrsunternehmen sollten diese Chance nutzen, damit Kunden künftig nicht mehr je Verkehrsverbund ein einzelnes Ticket kaufen müssen. Stattdessen sollten Tickets über Landes-, Tarif- und Verbundgrenzen hinweg in einer Transaktion verfügbar sein.
3. Zentrale Datenhaltung: Die Voraussetzung für ein effektives Management aller Vertriebskanäle ist eine zentrale Datenhaltung. Derzeit werden Daten von Kunden, die über unterschiedliche Vertriebskanäle Tickets kaufen, oftmals redundant gehalten. Verkehrsunternehmen wissen so meist nicht, dass es sich um ein und denselben Kunden handelt. Mit der Einführung eines zentralen Kundendatenservers können Verkehrsunternehmen das Kundenverhalten besser analysieren und so Up-Selling-Potenziale heben.
4. Individualisierter ÖPNV: Verkehrsunternehmen müssen Kunden vermehrt zielgruppenspezifisch ansprechen und ihre Angebote für multimodale Verkehrsleistungen verstärken. Dazu zählen zum Beispiel On-Demand-Busse, die Fahrgäste unabhängig von Fahr- und Linienplänen ans Ziel bringen oder Dienste wie Bike- und Carsharing. Alle Angebote müssen vom Fahrgast über eine Plattform buchbar sein.

 

„Der ÖPNV ist im Umbruch. Das haben die Vorträge und Diskussionen auf dem diesjährigen HanseCom Forum deutlich gezeigt“, so Martin Timman, Geschäftsführer bei HanseCom. „Der Kunde muss zentraler Fokus aller Projekte sein. Kundenzentrierung wird so immer mehr zum Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Wenn Verkehrsunternehmen sich dieser Herausforderung stellen, gehen sie den Schritt in Richtung zukunftsfähiger ÖPNV und bleiben auch in Zeiten der Digitalisierung wettbewerbsfähig.“

HanseCom Forum 2017
Auf dem HanseCom Forum diskutierten über 100 Entscheider aus ÖPNV, Wirtschaft und Politik unter dem Motto „We like to move it – move it!“ über aktuelle Themen der Mobilitätsbranche.