27. August 2019

Mit diesen Maßnahmen wird der ÖPNV den geänderten Erwartungen seiner Kunden gerecht

Hamburg – HanseCom zeigt auf, wie sich der öffentliche Personennahverkehr (ÖPNV) durch individuelle und innovative Angebote als moderner Mobilitätsdienstleister positionieren und auf einem zunehmend umkämpften Markt behaupten kann.

Konsumenten sind aus der digitalisierten Welt Vielfalt, Flexibilität und die Integration unterschiedlicher Angebote und Services gewöhnt. Diese Erfahrungen schlagen sich auch in ihren Erwartungen an den öffentlichen Personennahverkehr nieder. Nur wenn der ÖPNV seinen Kunden individualisierte und innovative Angebote macht, kann er sie noch an sich binden und sich gegen die immer stärker werdende Konkurrenz durch neue Mobilitätsdienstleister behaupten.

HanseCom, Anbieter von Softwarelösungen für den öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) erläutert acht Maßnahmen, mit denen der ÖPNV den gestiegenen Erwartungen gerecht werden kann:

1. Auf Multi-Channel-Vertrieb setzen. Damit Kunden die größtmögliche Wahlfreiheit beim Bezug von Fahrscheinen und Abonnements haben, sollte der ÖPNV auf eine Multi-Channel-Strategie setzen. Diese sollte neben physischen Vertriebskanälen wie Automaten, Service-Center oder Kioske insbesondere auch digitale Kanäle wie Online-Shops und mobile Apps bieten. Dann kann jeder Kunde jederzeit den Kanal auswählen, der in seiner aktuellen Situation am passendsten ist oder ihm persönlich am meisten zusagt.

2. Eine Multi-App-Strategie leben. Unterschiedliche Kundengruppen haben unterschiedliche Bedürfnisse. Vielfahrer etwa kennen ihre Strecke und die Tarife und wünschen sich vor allem einen schnellen Weg zum Ticket; Touristen dagegen benötigen überregionale Apps, die sie in verschiedenen Regionen nutzen können, die ihnen aber gleichzeitig regionale Auskünfte bieten und ihnen den Weg zum richtigen Ticket weisen. Junge Menschen wiederum haben andere Anforderungen als Senioren, zudem gibt es Kunden mit Bedarf an Barrierefreiheit. Deshalb ist es sinnvoll, den Ticketkauf über unterschiedliche mobile Apps anzubieten, die spezifisch auf die Bedürfnisse der einzelnen Kundengruppen ausgerichtet sind. Hierfür sollten sich Verkehrsunternehmen für den Ticketvertrieb auch über Drittapps öffnen.

3. Multimodales Angebot unterstützen. Kunden wünschen sich nicht nur größtmögliche Auswahl bei den Bezugskanälen, sondern auch bei den Verkehrsmitteln. Sie möchten alle vorhandenen Möglichkeiten nutzen und in jeder Situation spontan prüfen können, welche davon gerade zur Verfügung stehen und das schnellstmögliche Fortkommen versprechen. Deshalb sollte der ÖPNV fremde Verkehrsmittel wie Taxi, Car Sharing, Ride Sharing, Bike Sharing oder Mobility on Demand in sein eigenes Angebot integrieren.

4. Komplette Reiseketten abdecken. Die digitalen Vertriebskanäle und die Einbindung fremder Mobilitätsangebote ermöglichen es dem ÖPNV, seinen Kunden einen zentralen Zugang zu ihren kompletten Reiseketten zu eröffnen. Mithilfe einer zentralen Mobilitätsplattform können Verkehrsunternehmen ihren Kunden alle vorhandenen Verkehrsmittel für ihre aktuelle Reiseroute in Echtzeit anzeigen und die Buchung der gewünschten Verkehrsmittel ermöglichen.

5. Zusätzliche Angebote einbinden. Als weiterführende Services sollte der ÖPNV darüber hinaus Zusatzangebote integrieren. Das können Kombitickets aus Fahrscheinen und Eintrittskarten für ein Konzert, ein Fußballspiel und den Zoobesuch sein; die Möglichkeit, die Strombetankung für sein Elektroauto zu buchen; oder beim Umstieg vom PKW auf den öffentlichen Nahverkehr gleich das Ticket für den Park-and-Ride-Parkplatz zu lösen.

6. Individuelle Präferenzen berücksichtigen. Genauso wie die personalisierten Services von Online-Shops oder Streaming-Plattformen sollten auch die digitalen Kanäle des ÖPNV die individuellen Präferenzen der Kunden ermitteln und berücksichtigen. Das ist etwa möglich, indem sie die übliche Auswahl der einzelnen Personen mitlernen und bevorzugte Verbindungen in der Trefferliste nach oben schieben, oder die individuelle Laufgeschwindigkeit jedes einzelnen Kunden beim Umsteigen mit einbeziehen.

7. Ganzheitliche Bezahlung ermöglichen. Fahrgäste sollten nicht nur die Möglichkeit haben, die Angebote des ÖPNV einschließlich der Angebote von anderen Mobilitätsdienstleistern und Zusatzangeboten zentral zu buchen; sie sollten die Kombinationen dieser Angebote auch mit einer einzigen Rechnung auf einmal bezahlen können. Idealerweise stehen ihnen dabei neben klassischen Bezahlformen wie Lastschrift und Kreditkarte auch digitale Bezahldienste wie PayPal, Apple Pay oder Google Pay zur Verfügung, damit sie größtmögliche Flexibilität haben.

8. Angebote kontinuierlich anpassen. Die großen Datenmengen, die bei einem Multi-Channel-Vertrieb an den unterschiedlichen Kontaktpunkten mit den Kunden entstehen, lassen sich für umfassende Analysen des Kundenverhaltens nutzen. Auf der Basis dieser Analysen kann der ÖPNV seine Angebote immer zielgerichteter auf seine Kunden ausrichten und unmittelbar reagieren, sollten sich die Bedürfnisse verändern.

„Die Digitalisierung mit ihren maßgeschneiderten Angeboten hat die Erwartungshaltung der Menschen grundlegend verändert – das gilt auch in ihrer Rolle als Fahrgast des ÖPNV“, sagt Martin Timmann, Geschäftsführer von HanseCom. „Verkehrsunternehmen und -verbünde müssen deshalb ihre Strategien überdenken und den individuellen Zugang zu ihren Kunden in den Mittelpunkt stellen. Die technischen Lösungen, um einen solchen Zugang zu realisieren, sind bereits am Markt vorhanden.“